“Wat zijn mogelijkheden de (sociale) huurder centraal te stellen bij zijn zoektocht naar de sociale huurwoning van morgen?”

Hoe help je de huurder bij je te komen huren? Welke mogelijkheden heb je daarvoor als woningcorporatie? Welke bestaande en vooral nieuwe tools zou je daarvoor kunnen inzetten? En wat betekent dit voor de sociale huurwoning van morgen? Genoeg ingrediënten voor een inspirerend middagvullende E&R Rondetafelbijeenkomst, waarbij we deze keer, donderdagmiddag 14 december, te gast waren bij Woningcorporatie De Alliantie in Hilversum. Nieuwsgierig naar het nieuwsbericht dat ik over deze  vervolgbijeenkomst voor mijn opdrachtgever Platform Economie & Ruimte heb geschreven? 

Namens het Platform heette Cees van Beukering iedereen van harte welkom. Hij benadrukte in zijn korte inleiding de meerwaarde van dit zakelijke netwerk om van huidige business naar nieuwe business te komen. Cees: “Met deze E&R Rondetafelbijeenkomsten zoeken we de grenzen van de vernieuwing op. Door een paar keer per jaar even uit je dagelijkse (werk)sleur te stappen en zaken vanuit een ander perspectief te bekijken, zie je mogelijk kansen waaruit nieuwe business kan ontstaan. Bijeenkomsten als deze bieden hiertoe ruime mogelijkheden doordat we sectoroverstijgend werken, we snel weten te profiteren van zinvolle innovaties (o.a. door gebruikmaking van onze nieuwe tool, zie: www.innovationspotter.com) en hiertoe met behulp van experts op tijd inspelen op marktkansen.”

Hoe te komen tot beter klantinzicht?
Innovatief denken (‘out-of-the-box’) en gebruikmaken van nieuwe tools en mogelijkheden is ook precies hetgeen dat Woningcorporatie De Alliantie toepast om te weten te komen hoe zij een huurder kunnen helpen om bij De Alliantie te komen huren. Gastheer Ewout Stolwijk, senior marketeer: “We zijn continue op zoek naar tijdelijke oplossingen die zo goed mogelijk aansluiten op de behoeften van onze klanten. Gezien de snelveranderende wereld met al haar nieuwe technologieën waarin we leven wordt de levensvatbaarheid van deze oplossingen alleen steeds korter. Voorheen kon je met een tijdelijke oplossing soms prima 10 jaar vooruit, nu moeten we leren om hier wendbaar en flexibel op in te spelen. Het is een kwestie van continue aanpassen, bijstellen.” Om erachter te komen hoe ze een huurder centraal kunnen stellen in zijn zoektocht naar een sociale huurwoning – en dus kunnen helpen om bij De Alliantie te komen huren – heeft De Alliantie een drietal werkwijzen ingezet. Allereerst zijn ze gestart met het programma Klantinzicht. Door het analyseren van zowel interne als externe data kreeg De Alliantie inzicht in hoe haar huurders eruit zien, zoals o.a. inzicht in het percentage kwetsbare huurders op het gebied van hun financiële positie, gezondheid en zelfredzaamheid. Bovendien maakt de Alliantie voorspellende modellen die inzicht geven hoe zich dit in de toekomst gaat ontwikkelen en de impact die dat heeft op haar dienstverlening. Daarnaast is met behulp van de methodiek ‘customer journey’ voor zowel nieuwe als vertrekkende huurders de klantreis in kaart gebracht. Welke emoties ervaren huurders eigenlijk tijdens dit proces in contact met De Alliantie? Waar doen we het goed, wat kan beter? Ewout: “Met de verkregen inzichten kunnen we verbeteringen aanbrengen en als organisatie extrapolaties naar de toekomst maken, zodat we hier ons beleid op af kunnen stemmen.” Een derde werkwijze die De Alliantie toepast, is design thinking om innovaties te realiseren. “We hebben als Alliantie een eigen innovatielab opgericht, waarbinnen momenteel 2 projecten lopen. Door met meerdere disciplines ‘out-of-the-box’ te denken en te werken, willen we binnen 4 maanden werkende prototypes realiseren. Dit had ons voorheen vele malen meer tijd en effort gekost.”

‘Echte’ customer journey door 3D-software toepassing?
Als inspirerend praktijkvoorbeeld laat Babak Mirzaie van het jonge, innovatieve bedrijf Expivi de aanwezigen niet alleen zien wat hij onder ‘customer journey’ verstaat, maar toont hij tevens mogelijkheden die woningcorporaties eenvoudig voor hun huurders zouden kunnen inzetten. Belevingservaring in 3D, zowel voor mogelijk nieuwe huurders (3D kennismaking met hun nieuwe, zowel bestaande als nog te bouwen woning) als op het gebied van verbouwingen (vooraf kunnen ‘zien’ hoe e.e.a. er na de verbouwing uitziet) en/of reparaties (de huurder geeft visueel zelf door wat er gerepareerd dient te worden; er behoeft geen monteur of reparateur langs te komen, noch artikelnummer door te worden gegeven). Babak: “Customer journey betekent voor ons dat een klant de volledige vrijheid en controle heeft om een product te ervaren, te ‘zien’ vanaf alle mogelijke kanten en in alle mogelijke uitvoeringen. Dit door gebruik te maken van onze unieke en geavanceerde software waardoor 3D-producten, van online te bestellen producten tot woningen, direct tot leven komen.”

E&R Inspiratiedocument ‘Realiseren sociale huurwoning in 2025’
Wij kijken terug op een inspirerende middag met veel informatie, interactie en kennisdeling. Langs deze weg bedanken wij nogmaals onze gastheer Ewout Stolkwijk (Woningcorporatie De Alliantie) en Babak Mirzaie (Expivi) voor het delen van hun expertise en bevlogenheid.

Deze bijeenkomst maakt deel uit van een serie E&R Rondetafelbijeenkomsten ‘Realiseren sociale huurwoning in 2025’. De tijdens de bijeenkomst gegeven input zal worden opgenomen in het gelijknamige E&R Inspiratiedocument en aan de deelnemers van dit project worden toegezonden. De eerstvolgende E&R Rondetafelbijeenkomst staat gepland op donderdagmiddag 15 februari 2018.

Heeft u vragen over dit project en/of wilt u deelnemen? Dan kunt u contact opnemen met Jacqueline Mols | +316-13268671 | j.mols@economie-ruimte.nl
Wilt u één van de bijeenkomsten bijwonen? Meld u zich dan aan via de site.
Download van de gegeven presentatie en meer info over bovengenoemde organisaties.